Cómo la automatización hace posible la excelencia del cliente en los supermercados omnicanal

El artículo State of Grocery in North America 2003 (El estado de los supermercados en Norteamérica 2023) publicado por la consultora McKinsey, integra los resultados de sus encuestas a consumidores y directores generales de supermercados para informar sobre estrategias que pueden ayudar a estos negocios a mejorar su posición competitiva en el entorno actual. Merece la pena leerlo todo, pero hay un par de citas que me han llamado especialmente la atención:

«A pesar de su cansancio, los consejeros delegados deben estar preparados para actuar con agresividad. Como hemos comentado en años anteriores, los retailers de alimentación con mejores resultados son los que se centran sistemáticamente en la innovación y buscan nuevas formas de crear valor.»

«Los consumidores han llegado a tener expectativas de una experiencia consistente, sin fisuras y personalizada a lo largo de todo el viaje, haciendo que la omnicanalidad ya no sea un nice to have, sino una oferta indispensable.»

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Un par de semanas antes de la publicación de este artículo, H-E-B anunció la apertura de un centro de preparación de pedidos online de alimentación de más de 3.000 m2 cerca de Houston (Texas). Hace dos años, un anuncio así habría sido una gran noticia en el sector, pero este recibió una atención modesta fuera del mercado texano. 

Esto se debe en gran parte a que se trata del séptimo centro automatizado de preparación de pedidos online de alimentación que abre H-E-B, y el número siete nunca es tan noticiable como el primero. Pero sin duda refuerza los puntos que McKinsey expone en su artículo. H-E-B fue agresiva en su introducción de la distribución automatizada y sigue desarrollando su red con tecnología, procesos y socios que han demostrado su eficacia a la hora de ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal coherente y fluida. 

Automatización y excelencia del cliente

Este hecho me hizo pensar en la relación entre automatización y excelencia del cliente, y cuanto más lo pensaba más me daba cuenta de lo fuerte que es ese vínculo. La automatización de la preparación de pedidos online de alimentación contribuye a la excelencia del cliente en al menos cuatro áreas fundamentales